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Europa News! Katastrophe: Social Media im Online-Handel

Veröffentlicht am Samstag, dem 06. Juli 2013 von Europa-247.de

Europa Infos
Freie-PM.de: Sitel, einer der Weltmarktführer im Segment ContactCenter- Outsourcing, zeigt professionelle Lösungen für Webshop-Betreiber, da der Kundenservice zu einem immer wichtigeren Kriterium für die Kaufentscheidung wird.
Schön, wie die Online-Händler ihren Bestellprozess permanent optimieren. Unschön, wie dabei der After-Sales-Prozess ignoriert wird.

Schöne, heile Welt
Viele Verbraucher nutzen beim Online-Shopping bevorzugt Social-Media-Plattformen als Interaktionskanal, wenn sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Auf diese Weise erreichen das Einkaufserlebnis und die Echtzeit-Servicedienstleistung (synchrone Kommunikation) eine neue Entwicklungsstufe. Der Siegeszug von Social-Media-Plattformen eröffnet Verbrauchern völlig neue Möglichkeiten des Online-Shoppings.
Die Realität
Dennoch hat sich Social Media bei vielen Unternehmen noch nicht als gleichberechtigter Kanal für den Kundendialog etablieren können. E-Mail und Telefon beherrschen den Dialogmarkt. (siehe auch:Kundendialog 2.0)
Beispiel Medienbruch

Ein Verbraucher postet einen Kommentar oder eine Frage auf einer Plattform wie Facebook oder Twitter. Viele Online-Händler ignorieren die Anfrage entweder gänzlich oder geben nur eine ausweichende Antwort, die den Kunden auf die traditionellen Kanäle für den Kundensupport verweist. Für den Verbraucher ist das allzu oft reine Zeitverschwendung. Nutzt der Anbieter jedoch die Chancen, die ihm Social Media bietet, kann er Kosten reduzieren und die Zufriedenheit seiner Kunden erhöhen, indem er überzeugenden Service auf dem vom Kunden gewählten Interaktionskanal bereitstellt. Erstes Semester Kundendialog: Antworte dem Kunden über den Kanal, den er für seine Frage verwendet hat.

Trend verschlafen Teil 1

Nicht nur beim Monitoring im Social Media Bereich sind die Unternehmen noch nicht auf „Kundendialog“ eingestellt. Zugegeben, das Filtern relevanter Informationen aus Social-Media-Kanälen hat sich in der Vergangenheit als äußerst schwierige Aufgabe erwiesen. Die riesigen Mengen an Tweets und Posts müssen in einer einheitlichen und überschaubaren Darstellung zusammengefasst werden. Oft ist dieses Aufgabenfeld aber in Marketingabteilungen angesiedelt, deren Kernkompetenzen ganz woanders liegen. Sie sind zwar bestens aufgestellt für die Kommunikation in eine Richtung (one to many) und feilen hauptsächlich an der Darstellung und Stärkung des Unternehmensauftritts. Die notwendige interaktive Kompetenz aber, die im Social Web erforderlich ist, müssten sie sich erst noch aneignen. Es stellt sich daher die Frage, ob diese Aufgaben überhaupt ins Marketing gehören.

Trend verschlafen Teil 2

Auch die Schnelligkeit der Reaktionen auf Anfragen über soziale Medien entspricht oft nicht dem, was der Kunde sich vorstellt, wenn er diesen Kanal wählt. Werden die Anforderungen an zeitnahe Reaktionen nicht beachtet, kommt es unweigerlich zu Kundenunzufriedenheit, einem Reputationsschaden und letztendlich zu entgangenen Verkaufschancen. Um dies zu vermeiden, ist eine schnelle und effektive Antwort unerlässlich. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Umsetzung von zeitgemäßen Best Practice Methoden sowie dem Einsatz hochqualifizierter Mitarbeiter, die selbst die komplexesten Anfragen über den Kommunikationskanal klären können, den der Verbraucher gewählt hat. Ein solches angemessenes Verhalten hilft, Umsätze zu steigern, denn oft ergeben sich Cross- oder Upselling-Möglichkeiten.

Mit Biegen und Brechen

Problematisch wird es vor allem dann, wenn ein Anbieter zwar schnell reagiert, dabei aber versucht, den Verbraucher zur weiteren Kommunikation auf einen anderen als den gewählten Kanal zu leiten. Vor allem Verbraucher, die einen sozialen Kommunikationskanal bevorzugen, reagieren besonders sensibel bei derartigen Medienbrüchen. In vielen Unternehmen ist dies jedoch gängige Praxis: Aufgrund unausgereifter oder veralteter Prozesse leiten Unternehmen ihre Kunden oft auf Legacy-Voice-Kanäle wie Festnetztelefonie weiter, um die Interaktion dort fortzuführen. So beginnen sie zwar, Verbraucheranfragen und -kommentare online aufzunehmen, schaffen es aber nicht, die komplette Problemlösung vollständig innerhalb der sozialen Medien abzuwickeln. Hätten die Verbraucher aber bei einer traditionellen Hotline anrufen wollen, hätten sie das getan! Um die Kundenzufriedenheit also sicherzustellen oder zu erhöhen, sollte den Kunden die Nutzung ihres selbst gewählten Interaktionsmodus niemals verweigert werden. Jedes Unternehmen, das in der Welt der sozialen Medien erfolgreich sein will, muss in der Lage sein, eine Lösung über den Kanal anzubieten, den sich der Kunde wünscht.

Wo ein Wille ist – Wege zum Glück

Obwohl sich viele Anliegen, die der Verbraucher über Social-Media-Kanäle einbringt, nicht wirklich eignen, dort auch bearbeitet zu werden, ist eine Zwangsumleitung zu alten Voice-Kanälen nicht notwendig. Für solche Fälle steht heute ein logisch aufgebauter und fest definierter „escalation path“ zur Verfügung. Entscheidend ist, dass Agenten für alle textbasierten Formen der Kommunikation einheitliche Bausteine verwenden, wie es seit Jahren bei traditionellen Hotlines praktiziert wird. Vorteil ist, dass der Verbraucher nicht mehr an einen anderen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden muss, dem er sein Problem ein weiteres Mal schildert, nur weil der erste Agent für die Thematik nicht zuständig ist oder die Frage nicht im sicheren Modus beantworten kann.

Ein guter und sicherer Lösungsweg bestünde in einer Verbindung via Live-Chat. So kann das Problem sofort online von dem Servicemitarbeiter gelöst werden, der die Frage bereits zuvor auf der sozialen Medienplattform aufgegriffen hat. Die Verlagerung von einem Social-Media-Kanal zum Chat ist wesentlich „sanfter“ als die Weiterleitung zu einer Hotline. Die Kommunikation erscheint dem Verbraucher in der Regel völlig nahtlos, da der Ansprechpartner nicht wechselt und alle Daten der vorausgehenden Interaktion im sozialen Netz übernommen werden können.

Jenseits der Suchbegriffe: Web 3.0

Für viele Unternehmen bleibt Web Monitoring aufgrund der Komplexität weiterhin eine Herausforderung. Noch immer wird die Kundenkommunikation oft nur anhand von Schlüsselbegriffen beobachtet. Allerdings bleibt auch die technologische Entwicklung hier nicht stehen, sodass neue Tools zur Verfügung stehen, die das Ergebnis des Web-Monitorings kontinuierlich verbessern.

Durch eine Suchanfrage nach Wortfeldern und semantischen Inhalten (Semantic Web Monitoring) anstelle der Suche nach Stichwörtern können Unternehmen leichter unbrauchbare Informationen ausblenden und einschlägige Ergebnisse herausfiltern. Semantisches Web Monitoring zieht aus einer riesigen Flut an Informationen diejenigen sachbezogenen Beiträge heraus, die einer Reaktion bedürfen. Es ermöglicht zudem eine automatische Priorisierung und Weiterleitung von Kundenanfragen zu speziell ausgebildeten Agenten, die sich um bestimmte Problemgruppen kümmern.

Shitstorm-Awareness

Kunden reagieren sehr sensibel, wenn sich Unternehmen in den sozialen Netzwerken unprofessionell oder falsch verhalten. Während eine unangemessene Reaktion in einer traditionellen Hotline nur den einzelnen Anrufer verärgert, birgt eine schiefgelaufene Kundeninteraktion im Social-Media-Bereich wesentlich größere Gefahren. Social Agents müssen daher gut ausgebildet und hochqualifiziert sein, um eine negative Breitenwirkung durch falsche Reaktionen zu vermeiden.

Diesem Problem kann bereits bei der Auswahl und Einstellung passender Bewerber entgegengewirkt werden: durch die Auswahl technologieaffiner Service-Agenten mit ausgezeichneten schriftlichen und sozialen Kommunikationsfähigkeiten. Um optimalen Kundenservice über das Web leisten zu können, muss der Social Agent darüber hinaus branchenspezifische Ausdrücke sowie gängige Online-Abkürzungen verstehen. So lassen sich Social-Media-Aktivitäten auch kostengünstig offshore verwirklichen und werden mit fortschreitender Entwicklung zunehmend ortsunabhängig. Bei textbasierten Interaktionskanälen, Social-Media-Plattformen und Chats fallen außerdem Sprach-, Dialekt- und Akzent-Probleme, wie sie im sprachbasierten Kundenservice auftreten können, ganz weg.

Return on Investment: Harte Fakten statt alter Rechenmodelle

Ein gutes, professionelles Web-Engagement bietet nicht nur für den Verbraucher einen Mehrwert, sondern sorgt auch für einen soliden und messbaren ROI. Dieser wird für gewöhnlich durch einen Vergleich ermittelt, bei dem die Kosten der sozialen Interaktion auf einer Social-Media-Plattform denen eines anderen Kanals gegenübergestellt werden. Die meisten Unternehmen gehen davon aus, dass Kundenservice per E-Mail die niedrigsten Kosten verursacht und den höchsten ROI bringt. Agenten können pro Stunde im Schnitt mehr als 30 E-Mails bearbeiten. Dem stehen sechs bis acht Telefonate gegenüber. Jedoch geht diese theoretische Rechnung in der Praxis meist nicht auf.

So können zwar mehr E-Mails in weniger Zeit bearbeitet werden, dafür werden aber auch im Schnitt drei bis fünf Abstimmungsschleifen bis zum endgültigen Abschluss einer Kundenanfrage benötigt. In manchen Fällen gibt der Kunde bereits nach der ersten E-Mail auf und weicht auf das Telefon aus – also auf den Kanal, der in der Regel der teuerste ist. Damit wird die ROI-Berechnung relativ schwierig, denn es ergibt sich eine Kombination aus den verschwendeten Kosten für die erfolglose Mail und den Kosten für das nachfolgende Telefonat. Nicht zu vernachlässigen ist außerdem die schlechte Erfahrung des Kunden, auch wenn diese schwer quantifizierbar ist.

And the Winner is...

An diesem Punkt kommen die Stärken der Kundenbetreuung via Social Media voll zum Tragen. Social Agents können durchschnittlich mehr Interaktionen pro Stunde absolvieren als ihre Telefonkollegen. Da es sich außerdem um eine direkte Interaktion handelt, lässt sich ein Kundenproblem oft in nur einer Abstimmungsschleife lösen. Dies hat zudem den Vorteil, dass die Kommunikation wirklich auf dem vom Kunden gewählten Interaktionskanal stattfindet - nachweislich kostengünstiger als die Kommunikation via Voice-Medien, weniger frustrierend als E-Mail-Verkehr. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist messbar. Dieses Modell des Social-Media-Supports gewährleistet insgesamt eine wesentlich bessere Service-Erfahrung und führt zu einem viel höheren Netto-ROI. Quintessenz: Durch Kundenbetreuung über soziale Medien können Anbieter mit ihren Kunden über deren bevorzugten Kanal interagieren und dabei nicht nur ihre Support-Kosten senken, sondern auch ihr Serviceangebot beziehungsweise das Kundenerlebnis erheblich verbessern.
Social Media in Siebenmeilen-Stiefeln:

Kundenservice über soziale Medien steht zwar noch ganz am Anfang, doch die fortschreitende Entwicklung schneidet den bisher üblichen Praktiken buchstäblich den Weg ab. Letztendlich setzen sich die neuen, leicht verfügbaren Technologien und deren Nutzung sowie die damit gestiegenen Kundenerwartungen durch. So nimmt beispielsweise der Einsatz von Videos sprunghaft zu. Videoanleitungen auf sozialen Kanälen sind bereits jetzt stark verbreitet und werden vom User sehr geschätzt. Sie leisten unter anderem in der Telekommunikationsbranche wertvolle Dienste beispielsweise bei der Erklärung komplexer Rechnungen und vermeiden so überflüssige und teure Support-Anrufe. Zusammen mit Social Media führen sie zu einem Paradigmenwechsel im Kundenservice.

Der aktuelle Stand der Technik entwickelt sich schnell weiter. Branchen, die ein rasches Innovationstempo nicht gewohnt sind, müssen sich jetzt anpassen. Täglich finden Millionen von Kundeninteraktionen auf sozialen Netzwerken, in Kundensupportforen und in Online-Communities statt. Anbieter, denen es gelingt, ihre Kundenanfragen über soziale Medien effektiv zu lösen, erhöhen die Zufriedenheit ihrer Kunden und reduzieren die Kosten. Gleichzeitig erfüllen sie die ständig steigenden Erwartungen der Verbraucher, auch abseits von Hotlines betreut zu werden.
Über Sitel:

Sitel ist einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen. Das Unternehmen kann auf mehr als 28 Jahre Erfahrung in dieser Branche zurückgreifen und wurde in der jährlichen Studie „Black Book of Outsourcing“ von Datamonitor zwei Mal als insgesamt bester Anbieter von Call Center Outsourcing-Diensten bewertet. Die über 58.000 Mitarbeiter von Sitel sorgen dafür, dass die Kunden mit einer vorhersehbaren Rendite aus ihren Kundeninvestitionen rechnen können, indem sie die Kundenbindung verbessern und Effizienz wie Umsätze steigern. Die von Sitel angebotenen Lösungen umfassen mehr als 114 Call Center im Inland sowie im benachbarten und ferneren Ausland, in 23 Ländern in Nord- und Südamerika, Europa, Afrika und im asiatisch-pazifischen Raum. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz. Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische Unternehmen Onex Corporation."

Weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie auf www.sitel.de.
(Weitere interessante CMS / PHP News, CMS / PHP Infos & CMS / PHP Tipps gibt es hier.)

Zitiert aus der Veröffentlichung des Autors >> CallCenterScout << auf http://www.freie-pressemitteilungen.de. Haftungsausschluss: Freie-PresseMitteilungen.de / dieses News-Portal distanzieren sich von dem Inhalt der News / Pressemitteilung und machen sich den Inhalt nicht zu eigen!


Sitel, einer der Weltmarktführer im Segment ContactCenter- Outsourcing, zeigt professionelle Lösungen für Webshop-Betreiber, da der Kundenservice zu einem immer wichtigeren Kriterium für die Kaufentscheidung wird.
Schön, wie die Online-Händler ihren Bestellprozess permanent optimieren. Unschön, wie dabei der After-Sales-Prozess ignoriert wird.

Schöne, heile Welt
Viele Verbraucher nutzen beim Online-Shopping bevorzugt Social-Media-Plattformen als Interaktionskanal, wenn sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Auf diese Weise erreichen das Einkaufserlebnis und die Echtzeit-Servicedienstleistung (synchrone Kommunikation) eine neue Entwicklungsstufe. Der Siegeszug von Social-Media-Plattformen eröffnet Verbrauchern völlig neue Möglichkeiten des Online-Shoppings.
Die Realität
Dennoch hat sich Social Media bei vielen Unternehmen noch nicht als gleichberechtigter Kanal für den Kundendialog etablieren können. E-Mail und Telefon beherrschen den Dialogmarkt. (siehe auch:Kundendialog 2.0)
Beispiel Medienbruch

Ein Verbraucher postet einen Kommentar oder eine Frage auf einer Plattform wie Facebook oder Twitter. Viele Online-Händler ignorieren die Anfrage entweder gänzlich oder geben nur eine ausweichende Antwort, die den Kunden auf die traditionellen Kanäle für den Kundensupport verweist. Für den Verbraucher ist das allzu oft reine Zeitverschwendung. Nutzt der Anbieter jedoch die Chancen, die ihm Social Media bietet, kann er Kosten reduzieren und die Zufriedenheit seiner Kunden erhöhen, indem er überzeugenden Service auf dem vom Kunden gewählten Interaktionskanal bereitstellt. Erstes Semester Kundendialog: Antworte dem Kunden über den Kanal, den er für seine Frage verwendet hat.

Trend verschlafen Teil 1

Nicht nur beim Monitoring im Social Media Bereich sind die Unternehmen noch nicht auf „Kundendialog“ eingestellt. Zugegeben, das Filtern relevanter Informationen aus Social-Media-Kanälen hat sich in der Vergangenheit als äußerst schwierige Aufgabe erwiesen. Die riesigen Mengen an Tweets und Posts müssen in einer einheitlichen und überschaubaren Darstellung zusammengefasst werden. Oft ist dieses Aufgabenfeld aber in Marketingabteilungen angesiedelt, deren Kernkompetenzen ganz woanders liegen. Sie sind zwar bestens aufgestellt für die Kommunikation in eine Richtung (one to many) und feilen hauptsächlich an der Darstellung und Stärkung des Unternehmensauftritts. Die notwendige interaktive Kompetenz aber, die im Social Web erforderlich ist, müssten sie sich erst noch aneignen. Es stellt sich daher die Frage, ob diese Aufgaben überhaupt ins Marketing gehören.

Trend verschlafen Teil 2

Auch die Schnelligkeit der Reaktionen auf Anfragen über soziale Medien entspricht oft nicht dem, was der Kunde sich vorstellt, wenn er diesen Kanal wählt. Werden die Anforderungen an zeitnahe Reaktionen nicht beachtet, kommt es unweigerlich zu Kundenunzufriedenheit, einem Reputationsschaden und letztendlich zu entgangenen Verkaufschancen. Um dies zu vermeiden, ist eine schnelle und effektive Antwort unerlässlich. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Umsetzung von zeitgemäßen Best Practice Methoden sowie dem Einsatz hochqualifizierter Mitarbeiter, die selbst die komplexesten Anfragen über den Kommunikationskanal klären können, den der Verbraucher gewählt hat. Ein solches angemessenes Verhalten hilft, Umsätze zu steigern, denn oft ergeben sich Cross- oder Upselling-Möglichkeiten.

Mit Biegen und Brechen

Problematisch wird es vor allem dann, wenn ein Anbieter zwar schnell reagiert, dabei aber versucht, den Verbraucher zur weiteren Kommunikation auf einen anderen als den gewählten Kanal zu leiten. Vor allem Verbraucher, die einen sozialen Kommunikationskanal bevorzugen, reagieren besonders sensibel bei derartigen Medienbrüchen. In vielen Unternehmen ist dies jedoch gängige Praxis: Aufgrund unausgereifter oder veralteter Prozesse leiten Unternehmen ihre Kunden oft auf Legacy-Voice-Kanäle wie Festnetztelefonie weiter, um die Interaktion dort fortzuführen. So beginnen sie zwar, Verbraucheranfragen und -kommentare online aufzunehmen, schaffen es aber nicht, die komplette Problemlösung vollständig innerhalb der sozialen Medien abzuwickeln. Hätten die Verbraucher aber bei einer traditionellen Hotline anrufen wollen, hätten sie das getan! Um die Kundenzufriedenheit also sicherzustellen oder zu erhöhen, sollte den Kunden die Nutzung ihres selbst gewählten Interaktionsmodus niemals verweigert werden. Jedes Unternehmen, das in der Welt der sozialen Medien erfolgreich sein will, muss in der Lage sein, eine Lösung über den Kanal anzubieten, den sich der Kunde wünscht.

Wo ein Wille ist – Wege zum Glück

Obwohl sich viele Anliegen, die der Verbraucher über Social-Media-Kanäle einbringt, nicht wirklich eignen, dort auch bearbeitet zu werden, ist eine Zwangsumleitung zu alten Voice-Kanälen nicht notwendig. Für solche Fälle steht heute ein logisch aufgebauter und fest definierter „escalation path“ zur Verfügung. Entscheidend ist, dass Agenten für alle textbasierten Formen der Kommunikation einheitliche Bausteine verwenden, wie es seit Jahren bei traditionellen Hotlines praktiziert wird. Vorteil ist, dass der Verbraucher nicht mehr an einen anderen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden muss, dem er sein Problem ein weiteres Mal schildert, nur weil der erste Agent für die Thematik nicht zuständig ist oder die Frage nicht im sicheren Modus beantworten kann.

Ein guter und sicherer Lösungsweg bestünde in einer Verbindung via Live-Chat. So kann das Problem sofort online von dem Servicemitarbeiter gelöst werden, der die Frage bereits zuvor auf der sozialen Medienplattform aufgegriffen hat. Die Verlagerung von einem Social-Media-Kanal zum Chat ist wesentlich „sanfter“ als die Weiterleitung zu einer Hotline. Die Kommunikation erscheint dem Verbraucher in der Regel völlig nahtlos, da der Ansprechpartner nicht wechselt und alle Daten der vorausgehenden Interaktion im sozialen Netz übernommen werden können.

Jenseits der Suchbegriffe: Web 3.0

Für viele Unternehmen bleibt Web Monitoring aufgrund der Komplexität weiterhin eine Herausforderung. Noch immer wird die Kundenkommunikation oft nur anhand von Schlüsselbegriffen beobachtet. Allerdings bleibt auch die technologische Entwicklung hier nicht stehen, sodass neue Tools zur Verfügung stehen, die das Ergebnis des Web-Monitorings kontinuierlich verbessern.

Durch eine Suchanfrage nach Wortfeldern und semantischen Inhalten (Semantic Web Monitoring) anstelle der Suche nach Stichwörtern können Unternehmen leichter unbrauchbare Informationen ausblenden und einschlägige Ergebnisse herausfiltern. Semantisches Web Monitoring zieht aus einer riesigen Flut an Informationen diejenigen sachbezogenen Beiträge heraus, die einer Reaktion bedürfen. Es ermöglicht zudem eine automatische Priorisierung und Weiterleitung von Kundenanfragen zu speziell ausgebildeten Agenten, die sich um bestimmte Problemgruppen kümmern.

Shitstorm-Awareness

Kunden reagieren sehr sensibel, wenn sich Unternehmen in den sozialen Netzwerken unprofessionell oder falsch verhalten. Während eine unangemessene Reaktion in einer traditionellen Hotline nur den einzelnen Anrufer verärgert, birgt eine schiefgelaufene Kundeninteraktion im Social-Media-Bereich wesentlich größere Gefahren. Social Agents müssen daher gut ausgebildet und hochqualifiziert sein, um eine negative Breitenwirkung durch falsche Reaktionen zu vermeiden.

Diesem Problem kann bereits bei der Auswahl und Einstellung passender Bewerber entgegengewirkt werden: durch die Auswahl technologieaffiner Service-Agenten mit ausgezeichneten schriftlichen und sozialen Kommunikationsfähigkeiten. Um optimalen Kundenservice über das Web leisten zu können, muss der Social Agent darüber hinaus branchenspezifische Ausdrücke sowie gängige Online-Abkürzungen verstehen. So lassen sich Social-Media-Aktivitäten auch kostengünstig offshore verwirklichen und werden mit fortschreitender Entwicklung zunehmend ortsunabhängig. Bei textbasierten Interaktionskanälen, Social-Media-Plattformen und Chats fallen außerdem Sprach-, Dialekt- und Akzent-Probleme, wie sie im sprachbasierten Kundenservice auftreten können, ganz weg.

Return on Investment: Harte Fakten statt alter Rechenmodelle

Ein gutes, professionelles Web-Engagement bietet nicht nur für den Verbraucher einen Mehrwert, sondern sorgt auch für einen soliden und messbaren ROI. Dieser wird für gewöhnlich durch einen Vergleich ermittelt, bei dem die Kosten der sozialen Interaktion auf einer Social-Media-Plattform denen eines anderen Kanals gegenübergestellt werden. Die meisten Unternehmen gehen davon aus, dass Kundenservice per E-Mail die niedrigsten Kosten verursacht und den höchsten ROI bringt. Agenten können pro Stunde im Schnitt mehr als 30 E-Mails bearbeiten. Dem stehen sechs bis acht Telefonate gegenüber. Jedoch geht diese theoretische Rechnung in der Praxis meist nicht auf.

So können zwar mehr E-Mails in weniger Zeit bearbeitet werden, dafür werden aber auch im Schnitt drei bis fünf Abstimmungsschleifen bis zum endgültigen Abschluss einer Kundenanfrage benötigt. In manchen Fällen gibt der Kunde bereits nach der ersten E-Mail auf und weicht auf das Telefon aus – also auf den Kanal, der in der Regel der teuerste ist. Damit wird die ROI-Berechnung relativ schwierig, denn es ergibt sich eine Kombination aus den verschwendeten Kosten für die erfolglose Mail und den Kosten für das nachfolgende Telefonat. Nicht zu vernachlässigen ist außerdem die schlechte Erfahrung des Kunden, auch wenn diese schwer quantifizierbar ist.

And the Winner is...

An diesem Punkt kommen die Stärken der Kundenbetreuung via Social Media voll zum Tragen. Social Agents können durchschnittlich mehr Interaktionen pro Stunde absolvieren als ihre Telefonkollegen. Da es sich außerdem um eine direkte Interaktion handelt, lässt sich ein Kundenproblem oft in nur einer Abstimmungsschleife lösen. Dies hat zudem den Vorteil, dass die Kommunikation wirklich auf dem vom Kunden gewählten Interaktionskanal stattfindet - nachweislich kostengünstiger als die Kommunikation via Voice-Medien, weniger frustrierend als E-Mail-Verkehr. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist messbar. Dieses Modell des Social-Media-Supports gewährleistet insgesamt eine wesentlich bessere Service-Erfahrung und führt zu einem viel höheren Netto-ROI. Quintessenz: Durch Kundenbetreuung über soziale Medien können Anbieter mit ihren Kunden über deren bevorzugten Kanal interagieren und dabei nicht nur ihre Support-Kosten senken, sondern auch ihr Serviceangebot beziehungsweise das Kundenerlebnis erheblich verbessern.
Social Media in Siebenmeilen-Stiefeln:

Kundenservice über soziale Medien steht zwar noch ganz am Anfang, doch die fortschreitende Entwicklung schneidet den bisher üblichen Praktiken buchstäblich den Weg ab. Letztendlich setzen sich die neuen, leicht verfügbaren Technologien und deren Nutzung sowie die damit gestiegenen Kundenerwartungen durch. So nimmt beispielsweise der Einsatz von Videos sprunghaft zu. Videoanleitungen auf sozialen Kanälen sind bereits jetzt stark verbreitet und werden vom User sehr geschätzt. Sie leisten unter anderem in der Telekommunikationsbranche wertvolle Dienste beispielsweise bei der Erklärung komplexer Rechnungen und vermeiden so überflüssige und teure Support-Anrufe. Zusammen mit Social Media führen sie zu einem Paradigmenwechsel im Kundenservice.

Der aktuelle Stand der Technik entwickelt sich schnell weiter. Branchen, die ein rasches Innovationstempo nicht gewohnt sind, müssen sich jetzt anpassen. Täglich finden Millionen von Kundeninteraktionen auf sozialen Netzwerken, in Kundensupportforen und in Online-Communities statt. Anbieter, denen es gelingt, ihre Kundenanfragen über soziale Medien effektiv zu lösen, erhöhen die Zufriedenheit ihrer Kunden und reduzieren die Kosten. Gleichzeitig erfüllen sie die ständig steigenden Erwartungen der Verbraucher, auch abseits von Hotlines betreut zu werden.
Über Sitel:

Sitel ist einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen. Das Unternehmen kann auf mehr als 28 Jahre Erfahrung in dieser Branche zurückgreifen und wurde in der jährlichen Studie „Black Book of Outsourcing“ von Datamonitor zwei Mal als insgesamt bester Anbieter von Call Center Outsourcing-Diensten bewertet. Die über 58.000 Mitarbeiter von Sitel sorgen dafür, dass die Kunden mit einer vorhersehbaren Rendite aus ihren Kundeninvestitionen rechnen können, indem sie die Kundenbindung verbessern und Effizienz wie Umsätze steigern. Die von Sitel angebotenen Lösungen umfassen mehr als 114 Call Center im Inland sowie im benachbarten und ferneren Ausland, in 23 Ländern in Nord- und Südamerika, Europa, Afrika und im asiatisch-pazifischen Raum. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz. Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische Unternehmen Onex Corporation."

Weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie auf www.sitel.de.
(Weitere interessante CMS / PHP News, CMS / PHP Infos & CMS / PHP Tipps gibt es hier.)

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Artikel-Titel: Katastrophe: Social Media im Online-Handel

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Gönnen Sie sich über die Ostertage ein paar entspannte Stunden und lesen ein Buch. Besser kann man nicht abschalten. Und natürlich machen sich die folgenden Buchtipps auch gut als Ostergeschenk.

Buchtipps:
Nudeln mit Soße: Eine ganz normale Familie
So gebräuchlich es in einigen Haushalten ist, Nudeln mit Soße zuzubereiten, so alltäglich verläuft auch das Leben der Familie Wiesel.
Oder etwa doch nicht?
Bei fünf Kindern und diversen Haustieren sind Verwic ...

 Notruf 112: Ein Leitfaden für den Ernstfall (BYC-News, 31.01.2023)
In einer Notlage ist es wichtig, schnell und effektiv Hilfe zu erhalten. Der Notruf 112 ist eine europaweite Rufnummer, die rund um die Uhr und kostenlos erreichbar ist. Er ist für alle Notfälle gedacht, einschließlich Feuer, Verbrechen, medizinische Notfälle und Naturkatastrophen.

Wann sollte man den Notruf 112 wählen?

Bei einem Feuer
Bei einem Verbrechen in Aktion
Bei einem medizinischen Notfall

 Erklärung des Bundeskriminalamts und des Zentralrats Deutscher Sinti und Roma zur künftigen Zusammenarbeit (BYC-News, 29.01.2023)
Zum Internationalen Tag des Gedenkens an die Opfer des Holocaust unterzeichneten der Präsident des Bundeskriminalamtes Holger Münch und der Vorsitzende des Zentralrats Deutscher Sinti und Roma Romani Rose heute eine gemeinsame Vereinbarung über die zukünftige Zusammenarbeit gegen Antiziganismus

Zum Internationalen Tag des Gedenkens an die Opfer des Holocaust und des 78. Jahrestages der Befreiung des NS-Konzentrations- und Vernichtungslagers Auschwitz-Birkenau haben der
 
Gute Nachrichten für Bücherwürmer: Wer viel liest, lebt länger (Kummer, 15.01.2023)
Wissenschaftler der renommierten Yale University haben herausgefunden, wer viel liest, lebt länger.

Das Ergebnis der US-Studie: Die Lebenserwartung der Probanen, die wöchentlich bis zu dreieinhalb Stunden lasen, war 17 Prozent höher als die Lebenserwartung der Nichtleser. Bei den Viellesern, die pro Woche mehr als dreieinhalb Stunden lesen, lag die Lebenserwartung sogar 23 Prozent höher.
Um ganz sicher zu gehen, dass sich nicht andere Faktoren wie Einkommen und Lebensstanda ...

 EU-Angriff auf das Vetorecht (fotovymy, 19.05.2022)
Mehr EU, ganz wenig Österreich: Wohin die Zentralisten die EU entwickeln wollen, liegt auf der Hand. Welchen perfiden Plan sie dazu geschmiedet haben, liest Du hier.

Die Brüsseler Zentralisten tun alles, um die Souveränität der Nationalstaaten zu untergraben, bis sie im Einheitsstaat EU aufgelöst sind. Der Forderungskatalog der sogenannten „Konferenz zur Zukunft Europas“ ist der neue Bauplan dafür – sein Inhalt: Weg mit dem Einstimmigkeitsprinzip, aber dafür noch mehr Schuldenunio ...

 Polarisierende Weiß-Pigmente: neue Ceresana-Studie zu Titandioxid (Ceresana, 04.05.2022)
Ist Weiß gefährlich? Titandioxid, das hellste und meistgebrauchte aller bekannten Pigmente, ist umstritten: In der EU gilt der Farbstoff E171 als potentiell krebserregend und darf ab August 2022 nicht mehr in Lebensmitteln verwendet werden; in Großbritannien dagegen bleibt Titandioxid als Lebensmittel-Zusatzstoff weiterhin erlaubt. In vielen Ländern wird jetzt der Einsatz von Titandioxid in Zahnpasta und Sonnencreme, in Kosmetika und Medikamenten überprüft. Gleichzeitig eröffnen sich für das Nan ...

 Die Krisenwährung Gold: Der Russland-Ukraine-Krieg wirkt durch einem starken Anstieg der Nachfrage nach Goldmünzen und -barren als Preistreiber am Goldmarkt! (Europa-247, 21.03.2022)
"Gold ist immer eine Investition wert", sagt Ronny Wagner, Geldcoach, Podcaster, FInanzblogger und Gründer des Edelmetallhandelsunternehmens "Noble Metal Factory" (NMF OHG).

Besonders in Krisenzeiten ist Gold als Wertanlage sehr geschätzt und wird stark nachgefragt. Auch jetzt hat die schlimmste geopolitische Katastrophe in Europa seit dem zweiten Weltkrieg, zu einer Kapitalflucht in Gold geführt.

Die altbewährte Krisenwährung hat ihr Allzeithoch von August 2020 übe ...

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